การบริการบนเครื่องบิน

ลูกเรือทั้งหมดกว่า 12,000 ชีวิตในสายการบิน Emirates ของเรา ล้วนแล้วแต่สังกัดอยู่กับฝ่าย Service Delivery ทั้งหมดครับ

โดยจะแบ่งกลุ่มลูกเรือออกเป็นกลุ่มย่อยๆ จำนวนมากภายใต้ทีม Cabin Crew Manager ซึ่งแต่ละท่านก็มีลูกเรือในความดูแลกว่า 200 ถึง 300 คนเลยทีเดียว

หลังจาก… เรียนกันมาทุกสิ่งอย่างแล้ว เทรนนิ่งขั้นสุดท้าย ที่เกือบทุกคนต่างก็ตั้งตารอ ก็มาถึงแล้ว นั่นคือ Service Training ซึ่งใช้เวลาทั้งหมดประมาณแปดวันครับ

เริ่มต้นวันแรก ด้วยเรื่อง… Familiarization หรือการฝึกความคุ้นเคย กับ Office บนเครื่องของพวกเราเองครับ นั่นคือ Galley แล้วก็ Cabin

ในส่วน Galley หรือว่า ห้องครัว ก็จะมีส่วนประกอบต่างๆ มากมาย ทั้งเตาอบ, รถคาร์ทอาหาร, Compartment เก็บของ และ Trash Compactor ครับ

ตรงที่ยากก็เห็นจะเป็น Compartment ต่างๆ เพราะว่าแต่ละกล่องก็จะบรรจุของที่ต้องใช้ต่างๆ กันไป ซึ่งก็ควรที่จะต้องจำให้ได้ว่าอะไรอยู่กล่องไหน จะได้ “หยิบง่าย ใช้คล่อง” ครับ

เรื่องครัวนี่ ต่างคนก็ต่างจิตต่างใจครับ เพราะว่า บางคนชอบครัวของเครื่องโบอิ้งมากกว่า เพราะกว้างขวางกว่า ส่วนของแอร์บัสจะมีขนาดเล็กกว่า อาจจะทำงานยากสักหน่อย

จากนั้นก็มาสู่พื้นที่โดยสารอย่าง Cabin กันบ้าง ก็อาจจะดูเหมือนไม่มีอะไร ก็แค่ที่นั่ง แต่ว่าในส่วนลี้ลับต่างๆ ของห้องโดยสาร ก็จะมีอุปกรณ์ และเอกสารสำคัญซุกซ่อนไว้ทั่วไปหมดเลย เรียกว่า ถ้าหาไม่เจอ ก็วิ่งวุ่นกันทั่วเคบินเลยหล่ะครับ ที่สำคัญในจุดนี้ คือการให้ความสำคัญกับ Cabin Presence หรือการจัดการ “หน้าตา” ของพื้นที่โดยสารให้ดูเรียบร้อย สะอาดสะอ้าน ในแง่หนึ่งก็เพื่อให้ผู้โดยสารรู้สึกผ่อนคลาย สบายตา อีกแง่หนึ่งก็เพื่อความปลอดภัยของผู้โดยสารเอง ไม่ให้สะดุด ลื่นล้มจากเศษขยะที่หล่นตามพื้น ดังนั้น ลูกเรือก็ต้องเดินเข้ามาสำรวจบ่อยๆ ครับ

วันที่สอง ก็จะเป็นการเรียนเรื่อง Special Meal ซึ่งในสายการบินเรา ก็มีบริการอาหารพิเศษสำหรับผู้โดยสารที่ต้องการ เช่น อาหาร Seafood อาหารแคลอรี่ต่ำ อาหารมังสวิรัติ รวมถึงอาหารสำหรับคุณหนูๆ ตัวเล็กๆ ด้วย แต่ว่าอาหารทุกชุดที่ผลิต และให้บริการในสายการบินของเรา จะเป็น “อาหารฮาลาล” เท่านั้นนะครับ

จากนั้นก็มาเรียนเรื่อง Bar Contents ซึ่งอันนี้ยากมาก เพราะเราจะต้องจำชื่อผลิตภัณฑ์แอลกอฮอล์ ที่ให้บริการบนเครื่องบินของเรา ซึ่งมีหลายชนิด แต่ละชนิดก็มีหลายยี่ห้อ ทั้งไวน์ เบียร์ จีน วอดก้า รัม วิสกี้ เป็นต้น รวมถึงต้องจดจำวิธีการผสมคอกเทลบางประเภทด้วย ที่สำคัญที่สุดคือ วิธีเิสิร์ฟ ว่าจะต้องวางแก้ว วางที่รองแก้วอย่างไร แต่ก็สนุกดี โดยเฉพาะเวลาที่ซ้อมเสิร์ฟกับเพื่อนๆ ในกลุ่ม เรียกว่า ดื่มจริง กินจริง แต่ไม่เมาจริงนะครับ เพราะว่าเราสมมติว่าเสิร์ฟแอลกอฮอล์ แต่ว่าพวกน้ำผลไม้หรือเครื่องดื่มอื่นๆ ที่ไม่มีแอลกอฮอล์นี่ คุณครูอนุญาตให้ทานได้ตามอัธยาศัยครับ

มาถึงวันที่สาม ก็สอบกันแบบทันตาเห็นเลยครับ ก็ไม่ยากมากมั้ง แค่จำเยอะไปหน่อย สอบเสร็จมาเรียนกันเรื่องโปรแกรมสะสมไมล์ การเดินทางของสายการบิน หรือ Frequent Flyer Program ซึ่งในฐานะลูกเรือก็ต้องจำให้ได้อย่างดีว่า รายละเอียดของโปรแกรมมีอะไรบ้าง ลูกค้าจะได้สิทธิประโยชน์อะไร

จากนั้น เราก็ต้องมาฝึก Service Routine กันบ้าง ซึ่งก็เป็นเหมือนการฝึกปฏิบัติไปในตัวด้วย ว่าจะเสิร์ฟอะไรก่อนหลัง วางถาดอย่างไร เป็นต้นครับ

วันที่สี่ ก็เป็นการเรียนงานบริการอื่นๆ นอกเหนือจากการเสิร์ฟอาหาร ได้แก่ Duty Free บริการหนังสือพิมพ์ ระบบความบันเทิง Line of Products การรับผู้โดยสาร การ Farewell ผู้โดยสารเมื่อถึงจุดหมายปลายทาง แล้วเราก็ต้องมาเรียนเรื่อง การช่วยเหลือผู้โดยสารที่เป็นผู้พิการอีกรอบนึง หลังจากที่เรียนมาแล้วใน GMT ครับ

สำหรับการฝึกก็จะมีทั้งภาคทฤษฎีและปฏิบัติิครับ โดยบางทีก็จะเข้าไปฝึกในห้องเคบินจำลอง ที่มีครัว อาหารและเครื่องดื่มจริงๆ รวมถึงคุณครูก็จะพยายามคิดสถานการณ์ให้เราได้ลองฝึกแก้ปัญหาจริงๆ ด้วยครับ

สำหรับตอนหน้า สี่วันหลังของ Service Training จะโหด มัน ฮา ขนาดไหน ต้องคอยติดตามครับ…