มีด้วยเหรอ ขายตั๋วเกินที่นั่งที่มี

ข่าวใหญ่เกี่ยวกับสายการบินที่เกิดขึ้นเมื่อต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา เมื่อมีดราม่าจาก สายการบิน United Airlines ของสหรัฐอเมริกา ที่ได้มีการดำเนินการในเรื่อง Overbooking ที่ไม่ยุติธรรมต่อผู้โดยสาร โดยมีการใช้กำลังอย่างรุนแรงลากผู้โดยสารลงจากเครื่อง และมีการถ่ายคลิปออกมาลงในโซเชียลเป็นจำนวนมาก

ซึ่งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากการที่สายการบิน United Airlines ในครั้งนี้คือ สายการบินจำเป็นต้องส่งเจ้าหน้าที่ไปยังสนามบินปลายทางด่วน จนส่งผลให้มีการ Overbooking ไปทั้งหมด 4 ที่นั่ง ซึ่งทางสายการบินก็ได้มีการประกาศจ่ายเงินชดเชยให้สำหรับผู้ทีต้องการสละสิทธิ์ ซึ่งเป็นจำนวนเงินสูงสุด 800 ดอลล่าร์สหรัฐ (สูงสุดที่สายการบินสามารถเสนอได้จะไม่เกิน 4 เท่าของราคาค่าโดยสารหรือไม่เกิน 1,350 ดอลล่าร์สหรัฐ)

แต่แล้วก็ยังไม่มีใครอาสา จนทางสายการบินต้องสุ่มผู้โดยสาร เพื่อบังคับลงจากเครื่องแทน ซึ่ง 1 ในผู้ที่ถูกสุ่มนั้นเป็นคุณหมอ โดยเขาอ้างว่าจำเป็นที่จะต้องกลับไปในเที่ยวบินนี้ เพราะมีคนไข้ที่นัดอยู่ จึงตัดสินใจไม่ยอมลง

แต่แล้วทางสายการบินก็ได้ใช้มาตรการรุนแรง โดยการนำเอาตำรวจมาทำการบังคับลากชายคนนี้ลงไป… เน้นว่าลากลงจริงๆ โดยมีการต่อสู้เกิดขึ้นจนชายคนนี้เลือดกลบปากเลยทีเดียว ซึ่งในระหว่างนั้นก็มีผู้โดยสารสายการบินนั้นทำการถ่ายคลิปวิดีโอเอาไว้เป็นจำนวนมาก พร้อมโพสต์ลงโลกโซเชียลจนเป็นกระแสฮือฮาไปทั่วโลก ซึ่งปัจจุบันทางสายการบินก็ได้ถูกโจมตีจากทั้งสื่อ และผู้คนบนโลกโซเชียลเป็นจำนวนมาก ส่วนทางรัฐบาลของสหรัฐก็ได้มีการสั่งตรวจสอบสายการบินนี้ออกมารวมถึงทาง CEO ของสายการบินก็ได้ออกมาเขียนขอโทษแล้ว

Overbooking คืออะไรกันแน่?

Over = เกิน, Booking = การจองตั๋ว, Overbooking ก็คือการให้จองตั๋วเกินกว่าจำนวนที่นั่งที่มีนั่นเอง เช่น มีที่นั่งบนเครื่องจำนวน 200 ที่นั่ง ก็ขายตั๋วล่วงหน้าไปเสีย 215 ที่นั่ง เป็นต้น

สาเหตุหลักที่ทำให้สายการบินเลือกใช้นโยบายการจองเกินนั้น เกิดจากสายการบินได้เล็งเห็นว่า มีผู้โดยสาร No-show ซึ่งหมายถึงผู้โดยสารที่ไม่มาขึ้นเครื่องโดยไม่ได้มีการแจ้งยกเลิก เป็นจำนวนมาก นั่นคือเมื่อถึงเวลาเดินทางจริงๆ จะมีที่นั่งว่าง ทั้งๆ ที่ก่อนออกเดินทางมีผู้โดยสารจองตั๋วเต็มทุกที่นั่ง โดยในงานวิจัยของสายการบินอเมริกันแอร์ไลน์กล่าวว่า ผู้โดยสารที่ No-show และยกเลิกการเดินทาง (Cancellation) อาจมีจำนวนสูงถึง 50% เลยทีเดียว นั่นหมายความว่าเมื่อถึงเวลาเดินทาง ผู้โดยสารประมาณครึ่งหนึ่งจะไม่มาขึ้นเครื่อง

นอกจากนั้น ยังได้กล่าวว่า 15% ของที่นั่งจะว่าง หากไม่มีการใช้นโยบายการจองเกิน สายการบินจึงเล็งเห็นช่องทางที่จะทำรายได้เพิ่มจากที่นั่งที่ว่างนั้น เพราะการปล่อยให้ที่นั่งว่างเป็นการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างไม่คุ้มค่า จึงเปิดให้จองที่นั่งมากกว่าจำนวนที่นั่งที่มีอยู่ นั่นทำให้บางที่นั่งสามารถขายตั๋วโดยสารได้ถึง 2 ใบเลยทีเดียว (กำไร 2 ต่อ) แต่ปัญหาของนโยบายนี้คือ ในกรณีที่มีผู้โดยสารมาขึ้นเครื่องมากกว่าจำนวนที่นั่งแล้ว แน่นอนว่า ต้องมีผู้โดยสารบางท่านที่ไม่ได้เดินทางในเที่ยวบินนั้นๆ

ถ้าผู้โดยสารมาเกินจำนวนที่นั่ง แล้วสายการบินจะทำอย่างไร?

เมื่อถึงวันเดินทางจริง แล้วมีผู้โดยสารแห่มากันเต็มครบทุกที่นั่ง จนล้นตามการจองแล้วสายการบินจะทำอย่างไร จึงจะสามารถแก้ไขปัญหาวุ่นวาย อารมณ์โกรธเกรี้ยวของผู้โดยสารได้

ปกติสายการบินจะรับรู้ปัญหาดังกล่าวล่วงหน้าได้ จากการเช็กอินที่เคาท์เตอร์ ก่อนจะบอร์ดดิ้งผู้โดยสารขึ้นเครื่องแล้ว เจ้าหน้าที่ก็จะเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสารเลื่อนไฟลท์เป็นไฟลท์ถัดไป โดยให้ค่าตอบแทน ค่าเสียเวลาและอื่นๆ จนเป็นที่พอใจทั้งสองฝ่าย ซึ่งอาจจะประสบผลสำเร็จหรือไม่ก็แล้วแต่ละกรณีไป

ทำไมถึงมีการ Overbooking?

ว่ากันว่าจากสถิติการเช็กอินแล้ว มีผู้โดยสารบางรายที่ “no-show” หรือไม่มาเช็กอิน พูดง่ายๆ ก็คือเทตั๋ว ไม่บินแล้ว สายการบินจึงต้องหาทางทำให้เที่ยวบินนั้นมีผู้โดยสารเต็มลำ (จะได้ไม่เสียโอกาสทางธุรกิจ เพราะทุกอย่างเป็นเงินเป็นทอง ได้สองต่อจากตั๋วทิ้งและที่ขายเพิ่ม) จึงเกิดการ Overbooking หรือขายตั๋วเครื่องบินเกินจำนวนที่นั่งนั่นเอง ว่ากันว่าเส้นทางบินไหนที่ฮอตๆ คนบินเยอะๆ ยิ่งมีโอกาสที่จะโดน Overbooking มากขึ้น

โดยจากสถิติแล้ว จะมีผู้โดยสารประมาณ 90% ที่มาเช็กอินทันเวลา ดังนั้นถ้ามีที่นั่ง 180 ที่นั่ง เท่ากับว่าจะมีผู้โดยสารมาเช็กอิน 162 ที่นั่ง บางเที่ยวบินจึงถูกขายที่นั่งเพิ่มขึ้นอีกประมาณ 10% เช่น จาก 180 ที่นั่ง เป็น 195 ที่นั่ง เพราะจากสถิติแล้ว โอกาสที่ผู้โดยสารจะมาเช็กอินครบทั้ง 195 ที่นั่งนั้น มีโอกาสเพียง 0.00000019% เท่านั้น! (และจากสถิติ จะเช็กอิน 185 ที่นั่ง ยังมีโอกาสเพียง 1.11% เท่านั้น สายการบินถึงได้ Overbooking รัวๆ ไงล่ะ) โดยสายการบินเค้าจะมีสถิติไว้เลยว่าเที่ยวบินไหนสามารถ Overbooking ได้ และถ้าหากทำได้ จะทำได้กี่เปอร์เซ็นต์

ถ้ายังไม่มีผู้โดยสารยอมสละที่นั่ง จะทำอย่างไร?

กรณีแจ็คพ็อตแตก คือ ทุกคนมาเช็คอินพร้อมเพรียงกันหมด แม้กระทั่งชั้นธุรกิจ โดยสารการบินไม่มีที่ขยับขยายให้ผู้โดยสารชั้นประหยัดเลย โดยปกติแล้วชั้นธุรกิจ หรือชั้นหนึ่งจะพอเหลือที่สายการบินก็จะนำผู้โดยสารบัตรทองมานั่งในชั้นนี้ และนำผู้โดยสารชั้นประหยัดที่ขายเกินมาขึ้นเครื่องได้ ในกรณีเต็มจริงๆ ผู้โดยสารจะเรียกร้องอะไรได้บ้าง?

ซึ่งแน่ๆ คือเราเสียเวลา และเสียขวัญ โรงแรมก็จองไว้แล้ว รถก็จองไว้แล้ว หากไม่ได้ไปต้องมีปัญหาแน่ๆ สายการบินใหญ่ๆ เช่น สายการบินไทย หรือสายการบินที่ไม่ใช่สายการบินต้นทุนต่ำ ก็จะมีมาตรการเพื่อรองรับสถานการณ์เหล่านี้ไว้แล้ว เช่น

จัดหาเที่ยวบินใหม่ที่ใกล้เคียงให้ โดยสามารถไปได้ภายในวันเดียวกัน และเวลาไม่ได้ต่างกันเยอะจนเกินไป โดยเสนอผู้โดยสารให้ยอมรับ และอาจจะมีเงินชดเชยโดยเรียกร้องกันตามสมควร
กรณีไม่มีเที่ยวบินจริงๆ ทางสายการบินมีหน้าที่หาโรงแรมและหาเที่ยวบินให้บินในวันถัดไป และค่าทำขวัญ กรณีนี้ต้องตกลงกับทางสายการบิน
หากเราจำเป็นต้องไปจริงๆ ก็ต้องแจ้งทางสายการบินเพื่อทำการร้องขอ โดยสายการบินอาจจะหาอาสาสมัครเพื่อแลกที่นั่ง โดยสายการบินจะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายต่างๆ ของอาสาสมัครเอง เช่น ค่าโรงแรม ที่พัก อาหาร หรือแม้กระทั่งบัตรส่วนลดอื่นๆ

ทั้งนี้ ณ จุดดังกล่าวหากเกิดเหตุขึ้นแล้ว ทางสายการบินต่างหากที่จะต้องมีหลักในการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เพื่อเป็นการรับได้กันทั้งสองฝ่าย หากความเสียหายเกิดขึ้นแล้วตามกฎหมาย เหตุการณ์นี้เป็นเพียงได้แค่เที่ยวบินล่าช้าแค่นั้นตามกฎการบิน

เรื่องที่น่าเศร้า (สำหรับผู้โดยสาร) คือสายการบินมีสิทธิ์ขายตั๋ว Overbooking ได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย (เคสนี้คือในสหรัฐอเมริกา)

และถ้ายังไม่มีผู้โดยสารอาสายอมลงจากเครื่องเอง สายการบินก็มีสิทธิ์ “เลือก” ผู้โดยสารลงจากเครื่อง โดยอิงตามปัจจัยต่างๆ เช่น เป็นผู้โดยสารที่ไม่ต้องต่อเครื่อง หรือ ผู้โดยสารที่พิการ-เด็กอายุต่ำกว่า 18 ปี มีโอกาสโดนเลือกน้อยที่สุด และผู้โดยสารที่เป็นสมาชิกของสายการบิน (Member) อาจมีโอกาสโดนเลือกน้อยลง

ข้อมูลตรงนี้มีอยู่ในสัญญาการให้บริการของสายการบินต่างๆ ซึ่งผู้โดยสารจะถูกบังคับให้ปฏิบัติตาม เมื่อซื้อตั๋วของสายการบินนั้นๆ (ตัวอย่างสัญญาของ United)

กรณีของ United Airline ครั้งนี้ สายการบินไม่สามารถหาอาสาสมัครลงจากเครื่องบินลำนั้นได้ เพราะทุกคนบอร์ดดิ้งไปอยู่บนเครื่องแล้ว และเลือกที่จะใช้วิธีการรุนแรงจนถูกวิจารณ์อย่างมาก (ตามข่าวคือต้องการนำพนักงาน 4 คนไปให้บริการไฟลท์ปลายทางไฟลท์หนึ่งเร่งด่วน)

จากสถิติของกระทรวงคมนาคมสหรัฐ ในปี 2015 มีการขายตั๋วเกินจนผู้โดยสารต้องลงจากเครื่อง คิดเป็น 0.09% ของผู้โดยสารทั้งหมด (ผู้โดยสาร 613 ล้านคน มีคนต้องลงจากเครื่องประมาณ 5.5 แสนคน) โดยส่วนใหญ่ (5 แสนคน) เป็นการลงจากเครื่องตามความสมัครใจของผู้โดยสารเอง เพราะได้รับค่าตอบแทนเป็นที่น่าพอใจ และมีประมาณ 4.6 หมื่นคนที่ถูกบังคับลงจากเครื่อง

สิทธิของผู้โดยสาร ได้ค่าตอบแทนเท่าไรถ้าต้องลงจากเครื่อง

สหรัฐอเมริกา

ประกาศของกระทรวงคมนาคมสหรัฐ ระบุว่าสายการบินสามารถ “ขึ้น” ค่าตอบแทนให้ผู้โดยสารได้สูงสุด 4 เท่าของค่าตั๋วโดยสาร หรือไม่เกิน 1,350 ดอลลาร์ โดยมีเงื่อนไขดังนี้

ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ไปถึงที่หมายในเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมงจากไฟลท์เดิม สายการบินไม่ต้องจ่ายค่าชดเชย
ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ถึงที่หมายล่าช้าเกิน 1 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 2 ชั่วโมงจากไฟลท์เดิม สายการบินต้องจ่ายอย่างน้อย 200% ของราคาตั๋ว แต่ไม่เกิน 675 ดอลลาร์
ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ถึงที่หมายล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง จากไฟลท์เดิม สายการบินต้องจ่ายอย่างน้อย 400% หรือไม่เกิน 1,350 ดอลลาร์

ประกาศนี้ มีผลทั้งไฟลท์ภายในประเทศของสหรัฐอเมริกาเอง และไฟลท์ที่เดินทางจากสหรัฐอเมริกาไปยังต่างประเทศด้วย

สิ่งที่ต้องระวังคือ บางครั้งสายการบินอาจเสนอมอบเป็น “คูปอง” (travel certificate/ voucher) เพื่อใช้เดินทางในโอกาสต่อๆ ไปแทนการจ่ายเป็นเงินสด คูปองลักษณะนี้มักมีวันหมดอายุ (ของ United คือ 1 ปี) และอาจใช้ไม่ได้กับช่วงเทศกาล (blackout date) เราจะเสียประโยชน์ได้

สหภาพยุโรป

เงื่อนไขของสหภาพยุโรป คิดตามระยะการบิน ดังนี้

250 ยูโร สำหรับไฟลท์ที่เดินทางสั้นกว่า 1,500 กิโลเมตร
400 ยูโร สำหรับไฟลท์ระยะทางมากกว่า 1,500 แต่ไม่ถึง 3,500 กิโลเมตร
600 ยูโร สำหรับไฟลท์ระยะทางมากกว่า 3,500 กิโลเมตร

การจ่ายค่าชดเชยสามารถจ่ายเป็นเงินสด, โอนเข้าบัญชี, เช็ค และสายการบินอาจเสนอเป็นคูปอง หรือบริการอื่นที่เทียบเท่าได้ แต่ต้องได้รับคำยินยอมจากผู้โดยสารด้วย (อ้างอิง)

ประเทศไทย

คุณรู้หรือไม่ว่า สายการบินหลักที่ให้บริการเที่ยวบินภายในประเทศ ซึ่งได้แก่ การบินไทย ไทยสมายล์ กานต์แอร์ ไทยแอร์เอเชีย นกแอร์ บางกอกแอร์เวย์ โอเรียนท์ไทยแอร์ไลน์ และไทยไลอ้อนแอร์ นั้น อย่างน้อยครึ่งหนึ่งของสายการบินที่กล่าวมาใช้นโยบายการจองเกิน หรือ Overbooking ซึ่งเป็นนโยบายสำคัญในการเพิ่มรายได้ให้กับสายการบิน นโยบายการจองเกินนี้เป็นวิธีการที่ใช้กันมานานแล้วในการจัดการรายได้ (Revenue Management) หรืออาจเรียกว่า Yield Management มันจึงไม่ใช่นโยบายใหม่แต่อย่างใด

จากชื่อนโยบาย “การจองเกิน” เราคงจะพอเดาได้ว่า มันคือการขายตั๋วโดยสาร “มากกว่า” จำนวนที่นั่งจริงบนเครื่องบินนั่นเอง ซึ่งผู้โดยสารอย่างเราๆ คงไม่ทราบว่าสายการบินที่เราใช้บริการอยู่นั้นใช้นโยบายการจองเกินหรือไม่ แต่ในความเป็นจริงแล้ว สายการบินได้มีการแจ้งรายละเอียดไว้แล้วในข้อตกลงและเงื่อนไขการบินของสายการบินนั้นๆ (โปรดไปอ่านเงื่อนไขในหน้าเว็บไซต์เงื่อนไขการจองสายการบินนั้นๆ นะครับ)

สำหรับในประเทศไทยของเรา สายการบินในประเทศต้องปฏิบัติตาม ประกาศของกระทรวงคมนาคมที่คุ้มครองสิทธิของผู้โดยสาร ในกรณีปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง สายการบินจะต้องจ่ายค่าชดเชย 1,200 บาทให้ผู้โดยสารทันที

ปัญหา Overbooking ที่เกิดขึ้นและมีปัญหา ส่วนใหญ่มักจะเป็นสายการบินต้นทุนต่ำ บินในระยะไม่ไกลนัก มีเฉพาะที่นั่งชั้นประหยัดเท่านั้น ส่วนในสายการบินหลักใหญ่ๆ มักจะมีปัญหาน้อยกว่า เพราะการจำหน่ายตั๋วเกินที่นั่งมักจะเป็นชั้นประหยัด (Economy class) ซึ่งพบว่า บางสายการบินใช้วิธีแก้ไขปัญหาด้วยการอัพเกรดที่นั่งให้ฟรีในชั้นที่สูงขึ้นไปแทน เช่น ผู้โดยสารที่เป็นสมาชิกหรือเดินทางด้วยบ่อยๆ ก็อัพให้ไปชั้น Business class เลยแล้วปล่อยที่ว่างให้คนอื่นเป็นต้น (เพราะที่นั่งชั้น Business และ First class มักจะไม่เต็มทุกที่นั่ง)

และสายการบินใหญ่ๆ ก็มักจะพูล(เข้าร่วม)เป็นพันธมิตรกันกับสายการบินอื่นๆ ในรูปการแชร์ไฟลท์กันเป็นเครือข่าย สามารถให้ลูกค้าของตนบินไปกับสายการบินอื่นในเครือเดียวกัน เส้นทางเดียวกันได้ อย่างสายการบินไทยก็อยู่ในเครือข่าย Star Alliance ซึ่งมีสายการบินนับสิบครอบคลุมเส้นทางบินทั่วโลก เป็นต้น

ท้ายที่สุด หากเราเป็นผู้โดยสารที่กำลังจะเดินทาง กับสายการบินที่เลือกใช้นโยบายการจองเกินแล้วนั้น หากไม่ต้องการเป็นผู้โชคร้ายถูกปฏิเสธการเดินทาง สิ่งที่ต้องทำคือ Check-in เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ (รวมถึงการ Check-in ออนไลน์) เพราะแนวทางปฏิบัติในการปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสารนั้น ผู้โดยสารที่ Check-in ก่อนจะได้รับสิทธิ์ในการเดินทางก่อนไม่ว่าผู้โดยสารจะซื้อตั๋วในราคาใดก็ตาม ฉะนั้น หากโชคร้ายเที่ยวบินที่คุณเดินทางเกิดเหตุการณ์ที่ต้องมีผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินทาง และมีเจ้าหน้าที่จากสายการบินเข้ามาสอบถามคุณว่า คุณสามารถจะเดินทางในเที่ยวบินถัดไปได้หรือไม่ หากคุณมั่นใจว่าได้ทำการ Check-in เป็นลำดับต้นๆ แล้วนั้น คุณสามารถยืนยันกับเจ้าหน้าที่ไปได้เลยว่า “ไม่” เว้นเสียแต่ว่าคุณยินดีที่จะรับข้อเสนอที่ทางเจ้าหน้าที่เสนอให้ หรือหากอยากมั่นใจว่าคุณจะไม่เจอกับสถานการณ์ดังกล่าว ก็ควรศึกษาข้อตกลงและเงื่อนไขการบินของสายการบินก่อนการเดินทาง