Inside Out : คนในอยากออก คนนอกอยากเข้า

ไม่ได้มาเขียนรีวิวเรื่อง “มหัศจรรย์อารมณ์อลเวง : Inside Out” ซึ่งเป็นภาพยนตร์ 3D Animation แนวดราม่าตลก จากประเทศสหรัฐอเมริกา ผลิตโดย Pixar Animation Studios และจัดจำหน่ายโดย Walt Disney Pictures ดอกนะครับ แต่เอาการรีวิวอาชีพลูกเรือที่เขียนจากประสบการณ์ของคุณ ลูกลิงㅇㅅㅇ @pampamgirl ในทวีตเตอร์ที่เห็นว่า ตรงกับคำถามของน้องๆ หลายคนที่ถามผมเข้ามา และบอกมาว่า “อยากเป็นแอร์” “อาชีพนี้ดีไหม” ควรจะทำอาชีพนี้ไหม” และ ฯลฯ อีกมากมาย ซึ่งผมเอามาเรียบเรียงใหม่ให้เป็นแนวทางให้เห็นภาพการทำงานของพวกเรา “ลูกเรือ” ที่ภาพที่เห็นจากคนอื่นๆ กับความจริงในชีวิตพวกเรานั้นต่างกัน ลองอ่านดูก่อนนะแล้วก็คิดตามหลายๆ รอบว่า “มันใช่เราไหม เหมาะกับเราหรือยัง?”

ในสายตาของคนทั่วๆ ไป (เพื่อนฝูง พ่อ-แม่ ญาติสนิทมิตรสหาย ผู้โดยสารที่เดินทางไปที่สนามบิน) ที่ไม่ได้อยู่ในอาชีพนี้ หรือธุรกิจอุตสาหกรรมการบิน… การเป็น “แอร์” มันดูดี ดูสวย ดูหรูหราไปหมด ใช่มั้ย…?

แต่จากสายตาและจิตใจของคนในอาชีพ (ที่รักอาชีพนี้) เราบอกได้เลยว่า “ลูกเรือ” ทั้งแอร์โฮสเทสและสจ๊วตเป็นอาชีพที่คนนอกอยากเข้า แต่พอเข้ามาแล้ว… มีจำนวนไม่น้อยที่อยากลาออก และหนีไปให้ไกลจากอาชีพนี้…

ทำไมล่ะ…?

เราเคยลองถามๆ คนที่มีความรู้สึกต่องานนี้ต่างจากเรา ก็คือ มาทำเพราะรักในอย่างอื่น ไม่ได้รักเนื้องานสักเท่าไหร่นั่นแหละ เช่น อยากเป็นแอร์เพราะอยากไปเที่ยวในที่ต่างๆ (ฟรีๆ) เงินเดือนก็เยอะ ได้แต่งตัวแต่งหน้าสวยๆ ไม่ต้องมานั่งแหง็กอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์ อยู่แต่ในออฟฟิศ มาทำงานแปดโมงเช้า ห้าโมงเย็นกลับ ไม่ต้องทำงานรูทีนจำเจ ฯลฯ

หรือที่หนักสุดๆ เลยก็คือ คนที่คิดว่า… “ฉันสวย… ฉันควรได้เป็นแอร์….”

อ่านไม่ผิดนะ เราขอยืนยันนั่งยันนอนยัน ว่า “มันมี… คนที่คิดว่างานนี้เหมาะกับคนที่หน้าตารูปร่างดีเท่านั้น…”

จริงอยู่… ว่า ลูกเรือต้องดู Presentable เพราะก็ถือว่าพวกเราเป็นด่านหน้าของสายการบิน (ที่ผู้โดยสารได้สัมผัสถึง รู้สึกได้เมื่อมาใช้บริการ) แต่การที่สวยแต่รูป+ …

และทัศนคติติดลบ ก็จะทำให้พวกเขาเป็นลูกเรือที่ ‘น่ามอง’ น้อยกว่าคนที่รูปร่างหน้าตาด้อยกว่าพวกเขาซะอีก

ดังนั้นวันนี้เราจะขอแยก “inner self” ของลูกเรือออกเป็น 4 ประเภท เพื่อที่ผู้โดยสารจะได้เข้าใจมากขึ้นว่า ทำไม “outer self” ของแอร์แต่ละคนจึงต่างกัน บางคนบริการเหมือนเราเป็นครอบครัวเขา แต่บางคนกลับบริการอย่างขอไปที และหลายคนก็ไม่บริการเลยด้วยซ้ำ…

บรรทัดต่อจากนี้ไป เป็นการสำรวจและสังเกตความคิดของลูกเรือที่ถ่ายทอดออกมา จากการกระทำและคำพูดในไฟลท์ต่างๆ ทั้งที่เราเป็นผู้โอเปอเรทเอง และใช้บริการเป็นผู้โดยสาร ลูกเรือบางคนอาจจะบริการไม่ดีนักในไฟลท์ของเรา (เนื่องจากสาเหตหลายประการ เช่น ก่อนมาบินมีเหตุการณ์สะเทือนใจ) แต่สามารถเป็นตัวเองและบริการได้ดีกว่าในไฟลท์อื่นๆ

ดังนั้น บทความนี้มีจุดประสงค์เพื่อยกตัวอย่าง ‘ทัศนคติ’ ที่ก่อให้เกิด ‘การกระทำ’ ของลูกเรือในแบบต่างๆ มิได้มีจุดประสงค์เพื่อตำหนิทัศนคติหรือการกระทำนั้นๆ เนื่องจากเราเข้าใจว่า “ลูกเรือก็คือมนุษย์” ย่อมมีอารมณ์เช่นเดียวกับคนอื่นๆ ในทุกอาชีพ และถ้าใครที่เป็นลูกเรือผ่านมาอ่าน แล้วรู้สึกเหมือนเรากำลังตำหนิคุณอยู่…

ลองเก็บไปคิดดูนะคะว่า “อาชีพนี้เหมาะสมกับคุณแน่แล้วรึเปล่า?” หากคุณปรับปรุงได้ หัวใจคุณจะให้บริการอย่างมีความสุข ได้รับ benefits ของอาชีพนี้ไปเต็มๆ และสามารถยอมรับและดีลกับ disadvantage ของมันได้อย่างดีขึ้นแน่ๆ ค่ะ

ประเภทที่ 1 “inner ลูกเรือที่รักอาชีพ” มักมี knowledge (ว่าอาชีพนี้ต้องทำอะไรบ้าง) กับ expectations (ความคาดหวังว่าจะได้รับอะไรกลับมาจากการทำอาชีพนี้) ที่เป็นไปในทิศทาง(บวก)ที่สัมพันธ์กัน outer ของคนกลุ่มนี้ก็จะดี๊ด๊าบริการอย่างถวายหัว ดูแลยิ่งกว่าดาราที่แสดงเป็นแอร์ในโฆษณาซะอีก

ประเภทที่ 2 “inner ลูกเรือโดยบังเอิญ…” กลุ่มนี้ส่วนใหญ่คือพวกที่เพื่อนชวนไปสมัคร ไม่ก็ว่างๆ เลยลองไป Walk-in แล้วดันได้งานเฉย… knowledge และ expectation ในอาชีพมีน้อยมากหรือเกือบไม่มี outer ของลูกเรือกลุ่มนี้จะค่อนข้างหลากหลาย ขึ้นอยู่กับทัศนคติตั้งต้น ความประทับใจต่ออาชีพ ฯลฯ

ดังนั้น ลูกเรือกลุ่มนี้อาจจะกลายเป็นลูกเรือที่เยี่ยมยอดได้ หากพวกเขารู้สึกว่า “เออ งานนี้มันดีแฮะ” หรือชอบแฮะ หรือมีความรู้สึกในแง่บวกเกิดขึ้นเพราะงานนี้ แต่ในทางกลับกัน หากพวกเขามีความรู้สึกใน “แง่ลบ” เกิดขึ้นจากงาน performance ของลูกเรือกลุ่มนี้ จะหล่นฮวบได้ง่ายกว่ากลุ่มแรก

ประเภทที่ 3 “inner ฉันมาทำอะไรที่นี่” เป็นกลุ่มที่ความคาดหวังกับอาชีพมีสูงเสียดฟ้า แต่ศึกษาหน้าที่ในการทำงาน (ก่อนการสมัคร) มาน้อย ชนิดที่ว่าต่ำเตี่ยเรี่ยดินไปหน่อย ลูกเรือกลุ่มนี้มักมีความคิดตั้งต้นว่า “แอร์ คืออาชีพที่เดินลากกระเป๋าเชิดๆ ในแอร์พอร์ต ก่อนผู้โดยสารมา ก็แตะลิปแล้วเม้มปาก ป๊อปๆ ก่อนส่งยิ้มหวานให้”

ระหว่างไฟลท์ก็เข็นรถที่เบาราวปุยนุ่น (มโนมากเลย) และมีถาดอาหารอยู่ในรถเข็นแค่สามถาด… ห้องน้ำบนเครื่องบินก็สามารถทำความสะอาดตัวเองได้เพียงปุ่มสัมผัสเดียว (อันนี้มโนขั้นสุด) พอทำงานเสร็จ ปิดไฟห้องโดยสาร ก็ถึงเวลานอนพักผ่อนของแอร์เช่นกัน ก่อนจะแลนด์ก็แค่เติมแป้ง เติมปาก ปัดมาสคาร่าเพิ่ม พอถึงโรงแรมก็เปลี่ยนชุดไปผับหรือช้อปปิ้งต่อได้

ลูกเรือกลุ่มนี้จะว่า “น่าสงสารก็ได้…” เพราะก็เขาไม่รู้จริงๆ และเมื่อ reality hits มักจะเป็นกลุ่มที่ลาออกก่อนใครเพื่อน ไม่ใช่เขาไม่ทน… แต่เป็นเพราะความเข้าใจในอาชีพนี้ของเขามันไม่มี… outer ของลูกเรือกลุ่มนี้จะมีหลายแบบ แบ่งตามช่วงเวลาที่ความจริงปรากฏ เช่น

ถ้าบินกับกลุ่มนี้แรกๆ ในฐานะเพื่อนร่วมงาน ก็อาจจะบอกได้ว่า “ต้องสอนกันเยอะหน่อย” เพราะเขาอาจจะไม่ล้างห้องน้ำ ไม่ค่อยทำตามสแตนดาร์ดของงาน หายวับไปบ่อยๆ หลับบ่อยๆ ฯลฯ

ถ้าเจอในฐานะผู้โดยสาร ก็ไม่ต้องห่วงอะไรมาก เพราะเราอาจจะไม่ค่อยได้เจอเขาหรอก เก็บถาดเสร็จเขาก็หลบไปนอนแล้ว…

แต่ถ้าบินกับเขาช่วงปีสองปีให้หลัง… ก็เตรียมรับมือ “พายุทัศนคติแง่ลบ” ที่มาในรูปแบบการบ่นกระปอดกระแปดและทำงานพลาด เพราะไม่ใส่ใจ (ก่อนลาออก) จากคนกลุ่มนี้เอาไว้ให้ดี…

ส่วนสิ่งที่ผู้โดยสารจะได้รับก็… “พวกหน้าบึ้ง เสียงแข็ง คำประชด และแอบกลอกตา” ตามลำดับความไม่เก๊ทเนื้องานของคนกลุ่มนี้…

ประเภทที่ 4 “inner ลูกเรือหมดแพชชั่น…” หรือแพชชั่นของเขากลายเป็นอย่างอื่นที่ไม่ใช้อาชีพแอร์อีกต่อไป ความรู้ในเนื้องานของคนกลุ่มนี้มีเยอะเป็นปกติ ความคาดหวังก็เคยสมดุลกับอาชีพ แต่อาจจะมีเหตุการณ์บางอย่างทำให้เขาคาดหวังว่าจะได้รับ ‘บางสิ่ง’ ที่อาชีพนี้ไม่สามารถให้เขาได้

จริงๆ แล้วคนกลุ่มนี้อาจจะเคยเป็นลูกเรือกลุ่มแรกด้วยซ้ำ แต่อย่างที่บอกว่า เหตุการณ์บางอย่างทำให้เขารู้สึกหมดใจกับอาชีพนี้ บางคนโชคดีที่ก็ลาออกไปทำอย่างอื่นตาม expectation ใหม่ได้ง่ายๆ แต่กับบางคนที่ลาออกไม่ได้ จะเป็นเพราะความมั่นคงทางการเงิน ข้อจำกัดทางอายุที่มากขึ้น (ไม่รู้จะไปทำอะไรต่อได้) หรืออะไรก็ตาม outer ของเขามักแยกเป็น 3 รูปแบบ

Toxic
สสาร
นักแสดงมืออาชีพ

1. Toxic แทบจะไม่ต้องอธิบายแล้วมั้งกับคำนี้… ขอยกตัวอย่างจะเห็นภาพกว่า เราเคยบินกับลูกเรือชั้นอีโค่คนนึง น้องรับหิ้วของ น้องรักงานการขายมาก แชทคุยกับลูกค้าหวานหยด ถึงพื้นปุ๊บเป็นต้องออกไปกวาดสินค้าตามออร์เดอร์ กลับมาก็เกือบ Wake up Call… (เวลาปลุกจากทางโรงแรมให้ลูกเรือเตรียมตัวไปทำงาน)

แต่เมื่ออยู่บนไฟลท์น้องไม่ยิ้มให้ผู้โดยสารคนใดเลย ใครฟังไม่ได้ยินก็ตะโกนใส่ ใครขอน้ำหลายแก้วก็ชักสีหน้า ตวาดใส่ผู้โดยสาร แจกถาดปึงปัง เหยียดปากเวลาผู้โดยสารวางของบนถาดไม่เรียบร้อย… กริยาอาการแทบจารนัยไม่หมด

อีกคนเป็น Net Idol… ใน IG She จะหรูหราหมาเห่ามาก… แต่ตอนบินหน้าไม่แต่ง แต่งไม่ทันเพราะไปหอไอเฟลอยู่กลับมานอนชั่วโมงหนึ่งก็ต้องมาบินแล้ว… ถุงน่องขาดไม่เปลี่ยน… “หนูไม่มีค่ะพี่ ใส่แบบนี้แหละ เปลือง บริษัทไม่ได้ให้ค่าถุงน่องซะหน่อย” สำหรับยุคปัจจุบันอาจเรียกได้ว่า “ปกติ…” เพราะเราก็ด่าบริษัทที่เราทำงานให้อยู่ตลอดเวลาถูกมั้ยคะ (ขอพูดตรงๆ) แต่สำหรับเราไม่เห็นว่า “เป็นเรื่องปกติ” และคิดว่า “พวกเขาค่อนข้างเอารัดเอาเปรียบลูกเรือคนอื่นและ toxic ค่ะ…”

เดี๋ยวเราค่อยมาคุยกันต่อถึงลูกเรือที่ตั้งต้นเหมือนพวกท็อกซิก แต่เพราะความเคารพตัวเองและผู้อื่นจึงทำให้เขากลายเป็นลูกเรือมืออาชีพในข้อสามกันนะคะ

2. สสาร… (ไร้ตัวตน) ลูกเรือกลุ่มนี้ “อยู่ก็เหมือนตายแต่ไม่อยากตาย” เลยโดนความยากลำบากของชีวิตบังคับให้เป็นอมตะ… พวกเขาอยู่ที่นี่โดยไม่เต็มใจ ตัวอยู่ไฟลท์ไหนแต่ใจเขาจะอยู่ที่อื่น ใครอยากทำอะไรก็ทำไปแต่เขาไม่ทำ หรือถึงจะทำก็ใช้พลังงานแค่หนึ่งส่วน โดนว่าก็… อืมม์ ตักเตือนก็… อืมม์ แววตาว่างเปล่า สิ้นหวังเหมือนปลาตาย เหมือนซอมบี้ที่วันดีคืนดีก็อาจจะอาละวาดได้เหมือนกัน

ส่วนตัวเรา… กลุ่มสสารเป็นกลุ่มที่ ถ้าเป็นหัวหน้า ก็จะวางใจพวกเขาน้อยที่สุด ถ้าเป็นลูกเรือด้วยกัน ก็จะไม่สุงสิงบินจบก็จบกัน และอาจจะช่วยภาวนาให้เขาเจอการแก้ปัญหาที่เหมาะได้ในเร็ววันก็เท่านั้นเอง… แต่หากเป็นผู้โดยสารแล้วสั่งข้าวกับไก่ไปกับลูกเรือกลุ่มนี้ ก็ทำใจรับประทานอาหารว่าง(เปล่า)ไว้ได้เลย

3. ลูกเรือมืออาชีพ ขอบอกเอาไว้ก่อนว่า ส่วนตัวเรา “นับถือ” ลูกเรือประเภทนี้มากที่สุด เพราะลูกเรือกลุ่มนี้มีปัญหาเดียวกับท็อกซิกและสสาร แต่ด้วยทัศนคติที่ดี หรืออะไรก็ไม่รู้ทำให้ outer ของเขาแทบไม่ต่างกับลูกเรือกลุ่มที่รักอาชีพได้ พวกเขาจะยิ้มแย้มกับผู้โดยสาร บริการดีไม่ต่างจากครอบครัว ยึดมั่นในสแตนดาร์ดที่บริษัทกำหนด และปฏิบัติตามโดยไม่มีบ่น ถึงเนื้อในเขาจะไม่รักเนื้องานนี้เลย แต่สำหรับเรา “คนกลุ่มนี้น่ายกย่อง” เพราะเขาให้เกียรติเพื่อนร่วมงาน ผู้โดยสาร และเคารพตนเอง

คนกลุ่มนี้อาจจะชอบทำอย่างอื่นที่ไม่ใช่บิน หรือบริการ และวางแผนเพื่อที่จะลาออกอยู่ตลอดเวลา แต่จะไม่เคยมีใครได้ยินจากปากว่า “เขาอยากลาออก…” วันที่ทุกคนรู้ก็คือ วันสุดท้ายที่เขาทำงาน และมีคนถามคำถามยอดฮิตว่า “พรุ่งนี้เธอบินไฟล์ทอะไร” และคำตอบก็คือ “Resign” นั่นแหละ

สรุปง่ายๆ ว่า “อาชีพนี้เป็นอาชีพที่คนในอยากออก คนนอกอยากเข้า” เพราะคนนอกมักมีความรู้กี่ยวกับเนื้องานน้อยกว่าความคาดหวังที่ตัวอาชีพจะมอบให้พวกเขา

ลูกเรือใหม่บางคนเคยถามเราในฐานะลูกเรือ (ตอนนั้นยังไม่ได้เป็นหัวหน้า) ว่า “เราต้องทำความสะอาดห้องน้ำด้วยเหรอ” บางคนเคยพูดใส่หน้าเราว่า “บ้านฉันมีคนรับใช้ เรื่องแบบนี้ฉันไม่ทำ” หรือบางคนคอมเม้นว่า “ผู้โดยสารชั้นธุรกิจเรื่องมากเพราะอยากดื่มลาเต้แก้วที่สอง” หรือบางคนวางถาดอาหารปึงปัง เพียงเพราะรีเควส (อยากลา) วันหยุดช่วงสงกรานต์และปีใหม่แล้วไม่ได้… ฯลฯ

เหตุการณ์เหล่านี้ สำหรับเรามันทำให้คนทำงานเศร้าแหละ… เราไม่เถียงเพราะอย่างที่บอกว่า “ลูกเรือก็คือมนุษย์คนนึง ไม่อยากเหนื่อย ไม่อยากอธิบายมาก อยากอยู่กับที่บ้านวันสงกรานต์ วันเกิด วันปีใหม่ บลาๆ” แต่… ถามว่าคนในอาชีพนี้ไม่รู้กันเหรอ… ว่าทุกสิ่งทุกอย่างที่เกิดขึ้นมันคือ ‘ความรับผิดชอบ’ ที่มาพร้อมกับ ‘หน้าที่’ และหากเรามีความเข้าใจในหน้าที่อย่างถ่องแท้ เราก็จะ Move on และดึงสติกลับมา จากความหงุดหงิดจากเหตุการณ์ดังกล่าวได้เร็วขึ้น มองความจริงได้อย่างเป็นกลาง เข้าใจทั้งกฏของบริษัท เข้าใจเนื้องาน และสามารถนำมาเปรียบเทียบกับความต้องการของตัวเอง และจัดการได้อย่างสงบและเป็นมืออาชีพมากขึ้น

ขอบคุณคะ : ลูกลิงㅇㅅㅇ @pampamgirl

ถึงบรรทัดนี้ มันช่างเข้ากับความรู้สึกของผมในตอนนี้เสียเหลือเกิน “ปีนี้ เป็น First Year สำหรับการได้หยุดฉลองปีใหม่กับครอบครัว หลังจากทำงานมาเป็นปีที่ 9 ด้วยเงื่อนไขบริษัทที่กำหนดอนุญาตให้ลูกเรือได้ลาหยุด ช่วงเทศกาลคริสต์มาสหรือปีใหม่ได้ 4 ปีต่อครั้ง (มันเป็นช่วงนาทีทองการทำเงินของสายการบินนั่นแหละ) ผมก็พยายามขอยื่นวันลามาตั้งแต่ปีที่ 5 มาได้ตอนปีที่ 9 อยากร้องไห้ เนาะ” แต่ก็ได้แล้วล่ะ จริงๆ ปีหนึ่งๆ เราได้รับอนุญาตให้ลาหยุดได้ 30 วัน/ปี แบ่งเป็น 2 ช่วงเวลา แต่ต้องไม่ตรงเทศกาลทำเงินดังกล่าว

น้องๆ ครับ ใครที่คิดว่าจะมาทำอาชีพนี้ ต้องเข้าใจใน “เนื้องาน” ให้ถ่องแท้ มันเป็นงานบริการแบบหนึ่งที่มีความสำคัญสำหรับธุรกิจสายการบิน นอกจากบริการด้วยใจมีมิตรไมตรีแล้ว เรายังต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของผู้โดยสารทุกคนบนเครื่อง ไม่ใช่แค่การยิ้มสวยๆ แล้วถามว่า “Coffee or Tea?” เท่านั้น เราเป็นตัวแทน(ชื่อเสียง)ของบริษัท เป็นทูตวัฒนธรรมชนชาติหนึ่งๆ (ลูกเรือของเอมิเรตส์จะมีเข็มกลัดธงชาติของตนเองประดับบนหน้าอก เพื่อแสดงตนในการสื่อสารกับผู้โดยสาร) ที่ต้องทำเพื่อรักษาชื่อเสียงของชาติ ของประเทศตน

การให้บริการคือหน้าที่ของเรา แต่ไม่ใช่ทุกเรื่องนะครับ บางอย่างท่านผู้โดยสารต้องช่วยเหลือตนเองก่อน อย่างกรณี “การยกกระเป๋าขึ้นชั้นวางเหนือศรีษะ”

ผู้โดยสารต้องช่วยเหลือตนเองก่อน หากคิดว่า “หนัก ยกขึ้นไม่ไหว” ให้โหลดไว้ใต้ท้องเครื่องครับไม่ต้องหิ้วขึ้นมา เราช่วยได้บ้างก็ช่วย เช่น ในกรณีที่แจ้งล่วงหน้าว่า จัดอยู่ใน “กลุ่มผู้พิการช่วยตนเองได้น้อย” พนักงานทุกคนจะได้รับการกำชับ และแจ้งล่วงหน้าให้ดูแลท่านเป็นอย่างดี เข้าใจตรงกันนะครับ